笑顔
人を動かす 新装版 デール・カーネギー著、山口博訳 創元社 ISBN:4422100513 を紹介した記事です。
例えば、「人に好かれる六原則」の中には「笑顔を忘れない」という原則があります。なーんだそんなことかと思うような原則かもしれませんが、簡単に思えることが実はなかなかできなかったりするものではないでしょうか。
しかめっ面をしながら仕事をしていたり、家に帰れば疲れて笑うことさえ忘れていたりすることがありませんか？
事例の1つとして挙げられていた、ニューヨークのデパートでクリスマス・セール期間中に出していた広告を紹介したいと思います。
クリスマスの笑顔
元手がいらない。しかも利益は莫大。
与えても減らず、与えられたものは豊かになる。
一瞬のあいだ見せれば、その記憶は永久につづく。
どんな金持ちもこれなしでは暮らせない。どんな貧乏人もこれによって豊かになる。
家庭に幸福を、商売に善意をもたらす。
友情の合言葉。
つかれたものにとっては休養、失意の人にとっては光明、悲しむものにとっては太陽、悩めるものにとっては自然の解毒剤となる。
買うことも、強要することも、借りることも、盗むこともできない。無償で与えてはじめて値打ちが出る。
クリスマス・セールでつかれきった店員のうちに、これをお見せしないものがございました節は、おそれいりますが、お客さまのぶんをお見せ願いたいと存じます。笑顔を使い切った人間ほど、笑顔を必要とするものはございません。
この本、たしか18年前に薦められて、以来ずうっと心にとまっているのですが、未読。そろそろ読んでみようかなぁ。そういえば先日、ブックオフで現物を見かけたっけ。
上記の記事、昨夜読んだ、ホッシーさんのこの記事と引き合って、印象深かったんです。
1日目は、かなり調子良かったです。自然な笑顔で対応できた。
2日目は、前半でミスして、その後も細かいミスの連続で動揺しました。というか、傾向的に大人数の方は慌てている方が多かったり、ちょっぴりイライラしている方が多い気がする。それが僕にも伝わって、いつもは落ち着いて考えられることが考えられなくなる。
悪循環だなぁ。
TDRで教えている、「SCSE」という、大切なことの優先順位。実に巧みだと想うんです。
お客さんがたくさん押し寄せると、つい笑顔を忘れて、イライラしてしまいがち。
なぜイライラしちゃうか・・・・・
- お客さんや同僚のイライラを感じ取り、同調してしまう。
- 長い時間待ってくださっているお客さん、なるべくスムースに対応してあげたい！でも、現実がそこから、どんどん乖離していく・・・。
こんなとき、ついつい「効率」最優先で、”がーっ”と一気に動きたくなっちゃう。
イライラというのは、緊急モードに自分を放り込んで、物事を強力にコントロールし、能力を無理やり引き出そうという働きがある・・・みたい（＾＾）
でも・・・
設備の最大能力は決まっているから、無理したって、それ以上のお客さんを、長時間連続してさばくことは出来ない。
みんながコントローラーになり、緊急モードに入っちゃうと、船頭多くして、船、山に登るわ、ミスは出るわで、逆に効率が落ちてしまったりして。
そしてなによりも。
もともとは、お客さんのためを想って、イライラ緊急モードに突入した。
でも本当は、3分早く着席するよりも、安全に・丁寧に・気持ちよく案内されたほうが、お客さんは喜ぶ。
安全・丁寧さ・ショウアップ・そしてようやく効率。
労働災害における「安全第一」の逸話で有名なように、安全を第1優先事項にすると、品質やコストも着実に、しかも画期的に改善される。
丁寧さ・ショウアップも、そうだよなぁ。そしてそれら3つがちゃんとまわっていると、安定して高効率が発揮される。無理してないから。
さて、3日目。
勤務史上最高にうまくいきました！！
運が良くて、ゲストの方にも恵まれ、自分のペースで出来た。
「ありがとう！」って笑顔で言ってくれるゲストが沢山いて、こっちも思わずほころんでしまう。
多分、仕事量の関係で余裕があったからだと思うんだけど、ある程度のゆとりはサービスに不可欠だと思った。
忙しすぎると、笑顔だって偽者になりがちだし、どんな「ありがとうございます」も本当にありがたいって思う暇すらないから。
だから早く仕事に慣れて、余裕を持たなくちゃいけないんだな。
スキルアップの必要性が見えてきた。自分なりにね。
一昨日の、ミニー・オー！ミニーを連想しました。
スキルがしっかりしている。のびやかに動いている。つながっている。すると、相乗効果が生まれちゃう。
次項に続きます・・・。
