ISO14001（環境マネジメントシステム）定期審査

審査機関から審査員が来られて、チェックを受けるわけですが、毎回、目からうろこです。
これまでも、
「マイナスを減らすことだけを追いかけていたら、必ず行き詰る。プラスを増やすことに取り組みなさい。」
「組織を取り巻くもの、全て環境。つまり、従業員もお客様も取引先も。」
「主業務で重要な課題は全て、実は、環境にとって重要な課題。」

で、今回の目からうろこは
「まず、業務がどんな影響を与えているのか、与えうるのか、可能な限り幅広く拾い出しなさい。
ここで見落としてしまったものは、どんなに経営システムがしっかり構築されていても、最後まで見落としっぱなし」
「綿密にやるべきところ、大雑把でいいところ、メリハリをつける」

たとえば。
キャストさんの活動は、ゲストに対してどんな影響を与えているか。
安全の確保、情報の提供、効率のいい行動、愉しみの提供、信頼感の醸成。
では、今このロケーションで特に重視・強化すべき部分は・・・情報の提供と効率のいい行動。よし、これを今年のテーマにしよう！

ここでたとえば、ニーズの掘り起こしという側面を洩らしている。
すると、ほんとはこのロケーションでしか果たし得ない重要な「ニーズの掘り起こし」機能があったとしても、それはすっぽ抜けてしまう。考慮されることも、評価されることも、磨かれることも、ないままになっちゃう。
OLCさんの素晴らしいマネジメントシステムをもってしても。

情報の提供という側面が重要と見定めたら。
どんなスキルが必要なのか、どんな指標で検証するのか、どんな水準に維持・改善するのか・・・と見定め、仕組みを作り、教育をし、検証し。これをきっちりと行う。