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TDR iso web

ディズニー・ユニバーシティーはいわば教育部門です。
但し、もっと広い意味で教育を捉えていました。トレーニング・コミュニケーション・褒賞・環境整備の4つのカテゴリーが仕事の中身でした。
つまり、モチベーションマネジメントです。

教育＝モチベーションマネジメント！
なるほど、そうだ。まさに、その通りだ。うまくいく教育って、それ以外の何物でも無いかも。

＞鎌田さんにとって、「サービス」を一言で言い表すと、それは何でしょうか？また、最高のサービスに共通するものがあるとすれば、何でしょうか。
素晴らしき「人間」そのものを表現することです。

おぉっ！！！
これまたなるほど、まさにその通りだよなぁ・・・。


僕の人生の、たぶん目的である
”ひとの本質を輝かせる”も、
言い換えると、こういうことだよなぁ。

。（専門の教育機関である）ディズニー・ユニバーシティでも原則として「人間として当り前のことを、当り前にしなさい。決して過剰なことはしなくてよい」と教えています。

有給休暇消化率は90％を超えている。自分が楽しまなければお客さまを楽しませることはできない、楽しんだ分を仕事にフィードバックしてください

正社員も準社員も区別なく扱っています。社内のイベントは同等に参加できるし、情報も分け隔てなく流している。


その成果でしょうが、あるアトラクションを廃止したとき、最後の営業日には、担当した過去のアルバイトなどが200人近く集まったのです。彼らはすでに他社に散っているが、ネットワークができている。キャストの信頼関係やつながりが非常に強いことが、サービスの充実にもつながっています。

    • なにを大切にし、なにを選ぶか・・・選択と集中って、本来きっと、こういう意味だと想う

「拾うクレームと捨てるクレームの選別を間違えると、経営は滅茶苦茶になる」ということですね。まったくそのとおりだと納得できるクレームは改善していかねばなりませんが、非常に個人的な都合に基づいたクレームに対しては毅然たる態度で応対していかねばならない。それを拾うと、物言わぬ大多数のお客さまを敵に回すことになる。


もう一つ言っているのは、「おカネを払う前と後のクレームはおのずから違う」ということ。たとえば「地方からせっかく来たのに入場制限で入れない、なんとか入れてくれ」という要望は不公平を生むのでお断わりして、夕方来ていただければ空いてきますときちんと申し上げる。逆に、おカネを払っていただいた後のクレームは徹底して拾う。サービスが悪い、食事がまずいといった苦情は、徹底的に追及します。

使うべき力ネと節約すべき力ネを明確に分けないと、こういうビジネスは成り立たない。

社内に向かって厳しいことを言ってきたお陰で、社内体制を一本化できました。テーマパークがほぼ倍の大きさになっても社員をほとんど増やさず運営できているのは、社員の一致団結の成果。これは理屈じゃないんですね。

いかに一度決めたスタンダードを守るか、コンセプトをキープするか、そこが重要です。TDLの入場者が減少していれば別ですが、幸いにも増えている。結局、これまで基本的な考え方を変えないできたことが成功につながったと思います。