信頼 （”顧客満足の最先端企業は、もはや人道主義”を改題）

TDLで有名な、お子様ランチのおはなし。
あそこまで踏み込んでの対応は、どうやら、ディズニーフィロソフィーと日本人の細やかさとが合体して生まれたもの・・・だと、僕は推測しています。
ちょうど戦後、理想に燃えたアメリカ人たちが持ち込んだ概念を、日本人がとりこみ、細やかに着実に実現して、格差の少ない平和国家を築いたみたいに。

TDLのきめ細やかな顧客対応が、
アメリカのディズニー社に、逆に影響を与え、
ビジネス書や、ビジネスセミナーになり・・・
もちろん、ディズニー以外にも、顧客満足を追求した会社もひとも、たくさん居たでしょうし、それがまた、ディズニー社に影響を及ぼしてもいるのでしょう。

そして、アメリカの最先端は、今。

事例1　ザッポス

アマゾンが、ザッポスという会社を合併したそうです。

「Customer Obsession（顧客満足への執着）」を共通項としながら、アマゾンとザッポスは対極のアプローチをとってきた。アマゾンは「最新のITを駆使し、顧客満足を自動化する」、ザッポスは「人とITの強みをフル活用し、最強の顧客感動体験を創造する」アプローチだ。「Web時代における究極の顧客エクスペリエンスの実現」という点でアマゾンに勝てるのはザッポスしかない、と私は常日頃からずっと主張してきた。

ザッポスの、なにが、そんなに凄いのか。

　顧客の心を揺り動かすためなら「ほとんど何をしてもよい」裁量権をオペレーターが持つコンタクト・センターは、顧客が忘れることのできない感動のサービスを日々創造している。かつて、コールセンターの電話番号をひた隠しにしていたアマゾンとは、まったく対照的だ。

　私も本を書くに当たってザッポスを数日間密着取材したが、社内全体が会社という共同体への献心と愛に満ちていた。ただのモノ売りの会社ではない。「感動を創りだすことによって、何か大きなことを成し遂げようとしているのだ」という覇気が社員1人1人からひしひしと感じられた。

「ほとんど何をしてもよい」裁量権！
それが、どんなふうに発揮されてるのか・・・
>

私たちは、効率のためにお客さまとの会話をなるべく早く切り上げようなどとはまったく思っていません。お客さまが納得・満足するまでお話を聞き、相談に乗らせていただくようにしており、たとえば、たまたまお客さまがお探しの靴の在庫が自社になかった場合などは、それがどこにあるかを調べて、競合店をご紹介することもあります。

ま、このくらいなら、気の利いた店なら、日々繰り広げられてる光景。でも、
>